Általános előírások

Alapvető követelmény, aminek szigorúan kell illeszkednie az MVM OTSZ Zrt. stratégiai céljaiban megfogalmazott fogyasztó centrikus szemléletnek:

Minden panaszbejelentésre intézkedni kell!

1.  Panaszbejelentések típusa

A.) adminisztratív ügyek

• közüzemi jogviszonnyal kapcsolatos reklamáció
• számlareklamáció
• hőfogyasztás elszámolásával kapcsolatos reklamáció
• hátralék ügyintézési reklamáció

Panaszbejelentés helye: 

B.) Panaszbejelentések típusa (műszaki ügyek):

• szolgáltatói rendszer meghibásodás
• felhasználói rendszer meghibásodás
• szolgáltatás minőségi reklamáció
• elszámolási mérő meghibásodás, csere

Megjegyzés: felhasználói rendszer meghibásodás esetén amennyiben a felhasználói berendezések üzemeltetésére és hibaelhárítására a felhasználó az MVM OTSZ Zrt-vel átalánydíjas karbantartási szerződést nem kötött, a szolgáltató a további kármegelőzést célzó beavatkozásokat végrehajtja, azonban a hibaelhárítást külön megrendelés alapján a költségek megtérítése mellett végzi el.

2. Panaszok, reklamációk ügyintézési rendje

Az ügyfelek a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszukkal, észrevételeikkel a távhőszolgáltatóhoz, annak vezetőjéhez, a vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhatnak. Az ügyfél-reklamációk kezelésének felügyelete a területileg illetékes Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Osztályának hatáskörébe tartozik. A Szolnok Megyei Jogú Város Jegyzője ellenőrzi a távhőszolgáltató tevékenységét az üzletszabályzatban foglaltak betartása szempontjából.

A felhasználók, vagy díjfizetők részéről a panaszbejelentések megtétele és fogadása az alábbiak szerint történhet:

• szóbeli panasz: személyesen (ügyfélszolgálati iroda), vagy telefonon (telefonos ügyfélszolgálat)
• írásbeli panasz: postai úton eljuttatott levélben (levelezési cím: MVM OTSZ Zrt. 5000 Szolnok, Széchenyi krt. 2.), vagy elektronikus úton (e-mail cím: szolnokusz@mvmtavho.hu)

A távhőszolgáltató köteles a panaszok, észrevételek kivizsgálását és azok megoldásához szükséges intézkedéseket Fgytv. rendelkezései alapján a lehető legrövidebb időn belül elvégezni.

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni. A panasz beérkezésétől számított 15 naptári napon belül köteles azt kivizsgálni és a válaszlevelet postázni/elektronikusan megküldeni.

Az ügyfélszolgálathoz beérkező telefonon tett szóbeli panaszt, az ügyfélszolgálat és a fogyasztó között történt telefonos kommunikációt a fogyasztóvédelemről szóló törvényben foglaltak alapján rögzíteni kell. A vállalkozás a hangfelvételt 5 évig megőrizni, annak meghallgatását az ügyfélszolgálaton – az erre vonatkozó kérelem beérkezésétől számított 30 napon belül – díjmentesen biztosítani és kérésre annak másolatát adathordozón, vagy elektronikus úton rendelkezésre bocsátani köteles.

Az írásos panaszokat a távhőszolgáltató a panasz beérkezésétől számított 15 naptári napon belül köteles kivizsgálni és a válaszlevelet postázni/elektronikusan megküldeni. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról Távhőszolgáltató az ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja.

Amennyiben az ügyfél a panasz bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszát nem orvosolták az alábbi fogyasztóvédelmi szervekhez fordulhat:

• Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya
  Cím: 5000 Szolnok, Indóház út 8.
  Postacím: 5000 Szolnok, Indóház út 8.
  Telefonszám: +36 56 795 165
  E-mail: jasz.fogyved@jasz.gov.hu
• Szolnok Megyei Jogú Város Jegyzője
  Cím: 5000 Szolnok, Kossuth tér 9.
  Postacím: 5000 Szolnok, Kossuth tér 9.
  Tel.: 06-56/503-503, 06-56/503-443
  Fax.: 06-56/503-407
  E-mail: jegyzo@ph.szolnok.hu
• Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület
  Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.
  Postacím: Verseghy park 8. III. emelet 305-306. szoba
  Telefonszám: 06-20/373-25-70
  E-mail: bekeltetotestulet@iparkamaraszolnok.hu
• Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal
  Cím:    1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
  Postacím: 1388 Budapest, Pf. 89.
  Tel.: 1/459-7777
  Fax.: 1/459-7776
  E-mail: mekh@mekh.hu

Kapcsolat a fogyasztóvédelmi szervekkel és a helyi fogyasztói érdek-képviseletekkel

Az MVM OTSZ Zrt. a távhőszolgáltatásról szóló törvényben foglalt előírások szerint együttműködik az országos és a helyi fogyasztóvédelmi szervekkel és a helyi fogyasztói érdek-képviseletekkel az illetékességükbe tartozó kérdésekben. A közérdekű adatokat hozzáférhetővé teszi, valamint a felhasználókat, illetve díjfizetőket érintő tervezett intézkedésekről tájékoztatást ad.

OTSZ Zrt. szolnoki üzemegységének fogyasztóvédelmi referense:

3. Kifogás a számla ellen

• A felhasználó, vagy díjfizető a számla ellen kifogást emelhet. A kifogás bejelentésének a számla kiegyenlítésére halasztó hatálya nincs. A szolgáltató  köteles a kifogást megvizsgálni, és ennek eredményéről a felhasználót, illetve díjfizetőt legkésőbb a kifogás vételétől számított 15 napon belül írásban értesíteni.
• Amennyiben a jogosnak minősülő számlareklamáció miatt a felhasználót, vagy díjfizetőt díjvisszatérítés illeti meg, azt a szolgáltató a visszatérítés jogosságának megállapítását  követő havi számlázása során  köteles jóváírni, illetve visszatéríteni.
• Amennyiben téves hődíjelszámolás miatt a szolgáltatót díj, vagy díjkülönbözet illeti meg azt a felhasználó, vagy díjfizető a téves számlázás időtartamával azonos időn belül egyenlő részletekben jogosult és köteles kiegyenlíteni. Ezen fizetési határidőkön túli teljesítés, valamint ha a felhasználó, vagy díjfizető a számlában feltüntetett díjat az esedékesség napjáig nem egyenlíti ki, az késedelmes fizetésnek minősül.
• Amennyiben a szolgáltató, illetve a felhasználó, vagy díjfizető eddig az időpontig a fizetési kötelezettségét nem teljesíti, köteles a külön jogszabályban meghatározott kamatokat, valamint az igazolt költségeket a másik félnek megtéríteni.

4. Kifogás az elszámolás alapját képező mérővel szemben, és elszámolás hibás mérés esetén

Az elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét, illetve a mérés technológiai helyének az önkormányzat rendeletében foglaltak szerinti megfelelőségét a másik fél kérésére a mérőeszköz tulajdonosa köteles az Országos Mérésügyi Hivatal mindenkori hatályos előírásai szerint megvizsgáltatni és a vizsgálat eredményét dokumentálni.

• Amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi, vagy más ok miatt hiteles mérésre alkalmatlan, a mérő vizsgálatával, cseréjével összefüggésben felmerült minden költség a mérőeszköz tulajdonosát terheli.
• Amennyiben a vizsgálat eredménye szerint a mérő megfelelően működik, illetve a mérési pontosság a megengedett hibahatárt nem lépi túl az előző költségeket a mérőeszköz tulajdonosa jogosult a felülvizsgálatot kezdeményező félre áthárítani.
• Az elszámolási mérőeszköz meghibásodása esetén a meghibásodás időtartamára az előző év azonos időszakában mért mennyiség azonos szolgáltatási, illetve vételezési körülményeire korrigált mennyiségét kell az elszámolás alapjának tekinteni. Ilyen időszak hiányában a meghibásodás elhárítását követő vagy a meghibásodás időpontját megelőző, legalább egy hónap hőfelhasználása képezi a korrekció alapját.

5. Minőségi reklamáció

• Amennyiben a szolgáltató a vonatkozó szabványokban és jogszabályokban megállapított távhőszolgáltatási minőségi paraméterektől eltér, abban az esetben a felhasználó, illetve díjfizető minőségi reklamációval fordulhat az ügyfélszolgálati irodához. Szolgáltató köteles a beérkezett minőségi kifogást soron kívül, ill. a felhasználóval, vagy díjfizetővel egyeztetett időpontban kivizsgálni és a hiba jellegétől függően intézkedni a hiba elhárításáról.
• A szolgáltató tulajdonában lévő rendszerek hibaelhárítási költségei a szolgáltatót-, a felhasználó tulajdonában lévő rendszerek hibaelhárítási költségei  a felhasználót terhelik.
• Szolgáltató a felhasználói berendezések hibáinak javítását külön megrendelés és a felmerül költségek megtérítése mellett végzi, kivéve ha a felhasználó a tulajdonát képező rendszerek üzemeltetésére  üzemeltetési és karbantartási szerződést kötött a szolgáltatóval.
• Az olyan panaszbejelentések kivizsgálásának és hibaelhárításának költségeit, illetve az okozott kárt, ami nem a szolgáltatói tevékenység hiányosságaiból ered, vagy az üzemeltetési és karbantartási szerződés alapján nem a szolgáltató felelősségi körébe tartozik, azt az alaptalan kivizsgálást kérő felhasználónak, illetve díjfizetőnek  kell megtérítenie.